Сервис Sony на высокой скорости

Тема сервисного обслуживания нередко ставит в тупик. Нельзя сказать, что она сложная или проблемная. Скорее неудобная. Не любят ее обсуждать. Выход новой модели всегда праздник — пресс-релизы, презентации и пресс-конференции. А если ваша техника выйдет из строя? А если это произойдет довольно скоро после покупки? В любом случае сервисное обслуживание должен развиваться параллельно продажам. Рынок формируется не только из дилерской сети, но также из сервисной. Только так происходит подлинное создание бренда, имиджа. Перефразируя известную фразу «не ошибается тот, кто не работает», можно сказать, что нет такой техники, которая не ломается, важно то, как компания обеспечивает сервис.

И в этом отношении компания Sony недавно сделала решительный шаг вперед, реализовав специальную сервисную поддержку Sony Imaging PRO Support, ориентированную на профессиональных фотографов. В чем же заключается отличие обычной сервисной поддержки от «про-сервиса»? Об этом состоялась наша беседа с топ-менеджером московского представительства компании Sony Александром Красовицким.

Приемный пункт в сервисном центре «Копия-Москва», где осуществляется сервисная поддержка профессиональных фотографов в рамках программы Sony Imaging PRO Support.

Время - деньги

Фотолюбитель может ждать. Для профессионального фотографа потеря времени означает вынужденный перерыв в работе. Поэтому компания Sony предоставляет в рамках Sony Imaging PRO Support «бесплатную доставку фототехники в ремонт и обратно». Иными словами, профессионалу достаточно только связаться, и к нему будет организована отправка курьера. Реализуется подход «от порога до порога».

Когда я слышу подобные заявления, всегда начинаю сильно сомневаться. Поэтому я сразу задал Александру Красовицкому сложный вопрос: «А если камера сломается у Максима Балаховского на Камчатке? Как ему быть?». Максим Балаховский — профессионал Sony Alpha, специализируется в области спортивной фотографии, много путешествует, часто бывает на Камчатке.

Я прикинул, сколько времени и... денег потребуется, чтобы доставить камеру с Камчатки в Москву и обратно. Ожидал ответа, вроде «А вот Камчатка у нас пока...». Но Александр Красовицкий, не моргнув глазом, легко парировал мой скептический вопрос: «Без проблем! Конечно, все зависит от курьерской службы, от того, как быстро она сумеет выполнить заказ. Но от Балаховского не потребуется никаких усилий и средств — только сообщить о своей проблеме». В общем, доставка из самых удаленных регионов России, например, с той же Камчатки, займет около 1-2 суток.

Центр «Копия-Москва», где осуществляется сервисная поддержка профессиональных фотографов в рамках программы Sony Imaging PRO Support. Адрес: Москва, ул. Беговая, дом 1-а.

До сентября 2017 года программа Sony Imaging PRO Support работала в тестовом режиме и охватывала только Москву. Сейчас она вышла на проектную мощность и распространяется на всю территорию России, от Калининграда до Камчатки. Любопытно, что в России участие в программе бесплатное, в то время как во многих зарубежных странах аналогичная поддержка осуществляется за деньги. Хотя, справедливости ради, следует отметить, что есть и другие «бесплатные страны».

После диагностики неисправностей, в сервисном центре принимается решение — отремонтировать фототехнику в течение трех дней или выдать подменную модель (модели) на время ремонта. Возвращаясь к Максиму Балаховскому, можно предположить, что без фототехники он останется максимум на 7 дней — одна неделя. Долго? Для многих это очень долго... Однако с учетом того, что все это происходит с фотографом на Камчатке, получается, что предоставляется исключительно быстрая сервисная поддержка. Причем бесплатно!

Формула 2+3

Удобства Sony Imaging PRO Support настолько привлекательные, что, наверняка, многие захотят присоединиться к программе. Собственно, я тоже не стал исключением. Открыл страницу и принялся изучать.

Итак, чтобы стать участником Sony Imaging PRO Support, мне нужно иметь не менее двух камер и не менее трех объективов из предложенного списка. Сейчас камера у меня только одна — ILCE-7RM2. С объективами проще. Однако поскольку вторую камеру я не предполагал приобретать в ближайшее время, в программу мне не попасть. 

В то же время я вынужден разочаровать тех состоятельных фотолюбителей, которые могут позволить себе не две, а три и более камеры из списка, до 10-20 объективов и проч. Финансовое преимущество не гарантирует попадание в программу Sony Imaging PRO Support.

В анкете есть такие пункты, как «резюме» и «ссылки на портфолио». Иными словами, претендент должен показать, что он не просто купил камеры и объективы, но действительно фотографирует. В принципе, достаточно даже ссылки на страницу в сети Instagram. Однако не нужно думать, что любой набор фотографий будет рассматриваться как полноценное портфолио фотографа. Следующий этап — собеседование с сотрудниками Sony, где принимается окончательное решение.

Лучше меньше да лучше

Собеседование проводится либо дистанционно (через интернет), либо в московском офисе Sony. Соответственно, сотрудники Sony определяют, кто перед ними — профессиональный фотограф или состоятельный любитель с солидным набором фототехники. В последнем случае важно определить, зачем нужна аппаратура - для статуса, или фотолюбитель действительно серьезно и активно фотографирует, претендуя на профессиональный уровень. «Мы не гонимся за количеством, - подытожил Александр Красовицкий. - Нас интересует качественный результат».   

Важно отметить, что фототехника, которую будет декларировать фотограф, должна быть куплена в России, а не в США или О.А.Э. И даже если вы приобрели модели с рук, то по серийному номеру можно будет определить «страну происхождения». Чтобы проверить серийный номер заранее, можно просто позвонить в техподдержку или в сервисный центр.

Кстати, а если я возьму камеру у друга и зарегистрирую ее? Можно обмануть компанию Sony? Наверное, да, если у вас найдется такой друг, у которого есть камера Sony топового уровня и который готов ради вас пойти на подлог. А если у него сломается камера, то ему придется обращаться к вам с просьбой починить ее. А вы, допустим, в то время вместе с Максимом Балаховским на Камчатке. Это называется перехитрить самого себя. Поэтому вряд ли стоит всерьез обсуждать эту схему.

Договор с фотографом заключается на три года. По истечении этого срока его следует переоформить. В качестве памятного сувенира фотограф получает нашейный ремень с надписью Sony Imaging PRO Support. Кстати, его невозможно купить, поскольку он... нигде не продается. Ремень могут получить исключительно участники сервисной программы. Также в рамках программы профессиональный фотограф может бесплатно произвести два раза в год чистку матрицы и проверку аппаратно-программного обеспечения, в том числе сделать перепрошивку.

Сервисный центр «Копия-Москва». Общение с профессиональными фотографами в рамках программы Sony Imaging PRO Support осуществляется в отдельном помещении.

Сервис-центр

Знакомство с сервисным центром, который осуществляет ремонт фототехники Sony, я начал заочно. По электронной почте отправил вопрос о стоимости чистки матрицы камеры Sony 7RM2 и сроках. Ответ я получил спустя... семь (!) минут: «Стоимость чистки 2000 рублей. По срокам 2-4 дня». Меня такая оперативность очень воодушевила, и я с хорошим настроением отправился в сервисный центр «Копия-Москва».

Мини-экскурсию провела директор центра Антонина Шаматульская. Мы посмотрели приемный пункт, потом поднялись в ремонтные мастерские. Любопытно, что на первом этаже находится специальная комната с красной дверью. Согласно замыслу, здесь должно происходить общение с профессиональными фотографами в рамках программы Sony Imaging PRO Support. То есть не в общем приемном пункте, а в изолированном помещении. Кстати, здесь уже побывали Сергей Семенов и Денис Клеро.

Заключение

Сервисная поддержка Sony Imaging PRO Support ориентирована на профессиональных фотографов, для которых критична любая поломка, приводящая к паузе в работе, например, репортеры. Прекрасно осознавая потребности этой категории пользователей, компания Sony создала такую сервисную платформу, которая позволит минимизировать любые незапланированные паузы в работе. Так формируется доверительное отношение к бренду.

Узнать больше о программе Sony Imaging PRO Support: https://www.sony.ru/alphapro/sps.